КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС КАК ОТРАЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ЭПОХИ «ТОТАЛЬНОГО КАЧЕСТВА»

В современном мире ресторанного бизнеса с возросшими требованиями к улучшению качества обслуживания клиентов основные игроки на рынке делают упор в своей деятельности не только на поставку широкого ассортимента товаров, но, прежде всего, на организацию комплексного обслуживания потребителей, которое, в частности, включает квалифицированное и эффективное оказание широкого спектра консультационных и сервисных услуг.

На фото: кофейня в стиле «хай-тек» сети «Эспрессо Хауз» (Швеция),
плодотворно сотрудничающей с фирмой “Arcaffe’”

Данный подход особенно востребован в сегменте рынка, специализированном на поставке кофе и оборудования для приготовления «эспрессо». Сама специфика работы с таким деликатным продуктом как кофе, качество приготовления которого в торговой точке зависит от неукоснительного соблюдения десятков параметров, связанных, в первую очередь, с оптимальным использованием кофейного оборудования, обязывает профессионалов рынка активно заниматься вопросами профессионального просвещения персонала клиентов по вопросам грамотной эксплуатации вверенной ему техники.

По нашему мнению добиться успехов в организации качественной кофейной программы в торговой точке возможно только совместными усилиями поставщика и приобретателя услуг.
Недостаточно довести до клиента перечень требований по правильной организации технологического процесса и наладить грамотное сервисное и консультационное обслуживание.

Необходимо, чтобы сам клиент превратился из пассивного потребителя услуг поставщика в активного подвижника идеи тотального качества. Другими словами, говоря, например, об эксплуатации кофейного оборудования, нельзя ограничиваться лишь услугами по его профилактическому обслуживанию силами поставщика, требуется, чтобы работающий бармен был не только проинструктирован о правилах эксплуатации и ухода за техником, а сознательно или под руководством менеджера выполнял данные требования. Это особенно актуально для российского рынка, поскольку в силу недостаточно развитой культуры сервиса зачастую многие «операторы кофе-машин» (язык не поворачивается называть их модным термином «бариста») видят свою миссию лишь в набивании холдера кофе и нажимании кнопки налива напитка. Все остальное, по их мнению, им не оплачивается и, следовательно, их не волнует.

Настоящий «бариста» - это эксперт барного дела, человек способный, помимо виртуозного приготовления напитков, сопровождающегося элементами шоу в момент их подачи, одновременно следить за соблюдением всего спектра требований, обеспечивающих оптимальную работу оборудования:

- контролировать правильность помола и дозировки кофе;
- использовать только свежемолотый кофе;
- периодически очищать кофемолку от остатков застаревшего кофе;
- следить за параметрами работы машины (давлением на помпе, в бойлере, а также уровнем воды в последнем);
- каждый раз после использования пароотводной трубки для взбивания молока или приготовления горячего шоколада обязательно протирать насадку пароотвода влажной ветошью;
- ежедневно, по окончании смены, снимать фильтры с холдеров и промывать их чашки специальными моющими средствами;
- не менее 2-х раз в неделю промывать «глухим» фильтром рабочие группы с применением чистящих средств (PULICAF);
- очищать по окончании смены при помощи специальной щетки уплотнительные кольца группы;
- при наличии автоматического капуччинатора на кофе-машине промывать его не менее 1 раза в смену с использованием специальной чистящей жидкости (PULIMILK);
- четко следить за графиком периодичности проведения регенерации фильтра-смягчителя и проводить данные действия собственными силами или уведомлять сервисную службу поставщика о необходимости своевременного оказания такой услуги;
и т.п.

Несомненно, при наличии такого содействия со стороны клиента значительно повышается эффективность профилактических мероприятий, проводимых силами поставщика.
Для обеспечения качественного предоставления сервисных услуг наша фирма предусматривает заключение с потребителями специальных сервисных договоров, в которых детально описан состав услуг (профилактических, диагностических, ремонтных и монтажно-демонтажных) с определением периодичности их оказания, а также указаны тарифы на проведение основных ремонтных работ.

При наличии такого договора фирма «5М» гарантирует своим клиентам предоставление грамотных и сбалансированных услуг по техническому обслуживанию кофейного и барного оборудования. Для этого в компании подготовлена необходимая база технических и людских ресурсов, а также разработана комплексная программа оказания услуг:
- имеется квалифицированная команда инженеров с практическим опытом работы с различными марками оборудования;
- инженеры фирмы оснащены современным инструментом, необходимым для оказания комплекса услуг по обслуживанию техники;
- имеется оборудованная мастерская для проведения ремонтных работ и технического обслуживания оборудования в стационарных условиях;
- на базе мастерской созданы мощности по техническому обслуживанию и гарантийному ремонту поставляемого нашей фирмой оборудования, а также создан фонд основных запасных частей и узлов для обслуживания техники других производителей (La Cimbali, La Faema, La San Marco и др.);
- имеется резервный фонд оборудования, используемый для временной замены техники, установленной у клиентов, в случае, когда ее необходимо демонтировать для доставки на ремонт в мастерскую (таким образом, компания гарантирует бесперебойность работы клиента по кофейному направлению);
- разработана система приоритетности обслуживания клиентов, позволяющая четко определять серьезность проблемы, возникшей у клиента, и оперативно прореагировать на нее в случае необходимости;
- по окончании работ инженер фирмы обязан отчитаться об их выполнении в полном объеме перед клиентом и зафиксировать данный факт в соответствующем акте о выполнении работ, в котором предусмотрены специальные графы для внесения как замечаний клиента, так и рекомендаций специалиста фирмы, предназначенных для клиента; все акты в дальнейшем внимательно анализируются контрольными органами фирмы и в случае нарушений или недоработок, связанных с халатностью или недостатком компетентности мастеров, принимаются соответствующие меры, позволяющие своевременно устранить недоработки и наказать виновных в их допущении;
- осуществляется ремонт классического оборудования наиболее известных производителей;
- оказывается консультационное экспресс-содействие по вопросам правильной эксплуатации оборудования, устранения мелких неполадок в работе техники; с этой целью предусмотрена услуга технической экспертизы;
- по согласованию с клиентом предоставляется возможность экстренного технического обслуживания в выходные и праздничные дни.

Убеждены, что только совместными усилиями сторон возможно добиться оптимального уровня указания услуг конечному потребителю. Коллектив «5М» и Наши уважаемые клиенты обязаны идти в ногу со временем. Не случайно считается, что ХХI век должен стать веком «тотального качества жизни». А настоящий «эспрессо» с отметкой “Made in Italy” представляет собой один из статус-символов такого качества. Недаром он является одним из элементов знаменитой триады, 3C (Cognac, Cigars, Coffee), ассоциирующейся с высоким достатком и высокими стандартами качеством жизненного устройства!

НАША СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА ВСЕГДА К ВАШИМ УСЛУГАМ!!! ТЕЛЕФОН ЭКСТРЕННОЙ СВЯЗИ: (495)427-86-44.